El término experiencia digital del cliente se refiere a la suma de todas las interacciones online que un cliente ha realizado con su marca. Puede comenzar desde el sitio web de la empresa, pero también incluye aplicaciones móviles, chatbots, redes sociales y otros canales donde los puntos de contacto son virtuales. Y algunas de las preguntas que deben hacerse los ejecutivos sobre estos contactos virtuales son las siguientes…¿Es incómodo y frustrante pedir ayuda o hacer un pedido, o el proceso es fluido, memorable y divertido?
La experiencia del cliente digital (DCX) es inseparable de la experiencia del cliente (CX) tradicional, que incluye interacciones reales en la tienda. Si CX tiene como objetivo empatizar, generar confianza y conectarse con las personas, DCX es la suma de todos esos esfuerzos pero en el mundo digital.
Las expectativas y necesidades de los clientes están cambiando gracias a la experiencia digital del cliente que ofrecen las mejores marcas. Empresas como Amazon son un excelente ejemplo de una experiencia de cliente digital. Amazon es ahora una organización global enfocada en el crecimiento a largo plazo a través del vínculo con el cliente y el uso de la tecnología.
Brindar una gran experiencia a los consumidores significa que las marcas deben tomar iniciativas de transformación digital para adaptarse a la realidad de los nuevos mercados. Y los clientes expertos en tecnología de hoy en día quieren que sus necesidades se satisfagan rápidamente. Esto significa que las empresas deben saber contactarse con los consumidores de manera online si desean continuar con su negocio.
El crecimiento en importancia del Digital Customer Experience.
Como mencionamos anteriormente, los avances tecnológicos han elevado el nivel de la experiencia digital del cliente. Esto hace que la optimización de CX sea más importante para todas las empresas digitales de la industria.
Innovar y optimizar el CX impacta de manera muy favorable a la rentabilidad de las empresas. The New York Times, por ejemplo, está usando la transformación digital para mejorar su números. Durante los últimos 15 años, los periódicos han perdido alrededor del 70% de los ingresos por publicidad. The New York Times, por otro lado, tiene 3 millones de suscriptores en su versión online y $500 millones de dólares en ingresos digitales.
La Transformación Digital optimiza el Digital Customer Experience.
El objetivo de las empresas debe ser crear la mejor versión de CX y hacerlo desde la perspectiva del cliente.Los consumidores son las grandes estrellas de la experiencia del cliente digital. El objetivo es brindar una experiencia satisfactoria para garantizar que sus clientes permanezcan leales a su marca y recomienden su negocio a otros.
Las empresas que pasan mucho tiempo mapeando el Customer Journey son las que siempre están en la cima. Es imposible crear una experiencia única si desconocemos en qué momentos los clientes interactúan con la marca. Con eso en mente, es útil pensar en la administración de DCX como un proceso de cuatro pasos.
- Primero, realmente necesitas conocer a tu audiencia. ¿Qué emociones serán relevantes en cada segmento?
- Luego identifique los buyer personas en esas audiencias. ¿Qué tienen en común?
- Ahora está listo para trabajar en cada etapa del Customer Journey con contenido y experiencias relevantes.
- Incluso si recién está comenzando con lo básico, asegúrese de personalizar la experiencia digital en cada paso.
El impacto de la Transformación Digital en la Experiencia de Usuario.
Durante la transformación digital las empresas integran la tecnología digital a cada una de sus áreas. Lo interesante de este fenómeno es que la organización no está impulsando estos cambios, sino que es el cliente quien está haciéndolo.
Para entender cómo es que la transformación digital impulsa la experiencia al cliente es importante tener en cuenta estos puntos:
- Digitalización: con el creciente interés en el compromiso digital y el Internet de las cosas (IoT), las organizaciones están innovando y reemplazando rápidamente las formas tradicionales de interacción. Además, muchos clientes Millennial y Gen Z son nativos digitales, por lo que están involucrados en más canales que sus predecesores, incluidas las redes sociales, el correo electrónico, los SMS y los chatbots.
- Aumento de las expectativas de los clientes: gracias a la expansión del alcance del comercio electrónico, los consumidores esperan una experiencia de compra omnicanal que se mueva sin problemas entre las tiendas físicas y los canales sociales basados en aplicaciones y en la web. También buscan una interacción más personalizada con la marca.
- COVID19: Según el Índice de Transformación Digital 2020 de Futurum, el 62% de las empresas dicen que necesitan repensar completamente su modelo operativo para una pandemia. Con estos cambios, la atención se centra en la velocidad, la comodidad y la accesibilidad. Los líderes empresariales también están trabajando para mejorar su preparación para el futuro y brindar alternativas a sus clientes, independientemente del evento.
Básicamente, el cliente puede decidir cómo interactuar con la marca. Las empresas que desean comprender a sus clientes y ofrecer excelentes productos, servicios y experiencias enfocan sus estrategias en los consumidores. Y eso significa invertir en tecnologías y modelos comerciales que coloquen a los clientes en el centro de la toma de decisiones.
Conclusiones
Crear una excelente experiencia para el cliente ha pasado de ser algo que vale la pena hacer, a una necesidad.
Cuando su empresa se embarca en una transformación digital, la implementación de una estrategia centrada en el consumidor marcará la diferencia. Debe asegurarse de que su tiempo, presupuesto y recursos brinden resultados y se inviertan adecuadamente en áreas que coincidan con los valores fundamentales de su empresa. Después de todo, las organizaciones que pueden adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes superarán a los competidores y se posicionarán para ganar en una economía global despiadada.
En Homing podemos ayudarlo a estar a la altura de las nuevas exigencias y expectativas de los consumidores. Contáctenos hoy para obtener más información sobre nuestro proceso, servicios y las ventajas de nuestras soluciones de innovación digital.
