Escuchar al consumidor es uno de los pasos más importantes para construir un proceso de experiencia del cliente exitoso. La mejor manera de evaluar la satisfacción del consumidor en el diseño de la experiencia del cliente es a través de datos. Tener la posibilidad de asociar datos de la experiencia del cliente con el resultado de la transacción ayudará a entender cuáles son las áreas que hay que mejorar para una mejor experiencia.
Los datos a partir de las encuestas de Customer Experience son realmente importantes para entender cómo perciben los clientes a las marcas y que tan alto es el nivel de lealtad que tendrán con la misma.
Existen distintas métricas para diferentes áreas de satisfacción del cliente. Cada una de estas mediciones permite conocer oportunidades y amenazas para luego diseñar estrategias respaldads en datos que eviten la pérdida de clientes o para fortalecer la lealtad de los ya existentes.
La siguiente lista tiene 6 de las métricas más utilizadas a nivel global para evaluar la experiencia del cliente. Son muy útiles para conocer los puntos fuertes y débiles de la estrategia de CX y son indicadores de la percepción y el nivel de fidelidad que tienen los clientes sobre la empresa en cuestión.
Net Promoter Score (NPS)
Esta métrica indica qué posibilidad hay de que los clientes recomienden el producto o el servicio a su círculo íntimo. Haber tenido una buena experiencia es primordial para que la recomendación positiva suceda.
En este tipo de encuestas se suele usar una calificación que va del 1 al 10, donde los puntajes que van del 0 al 6 suelen ser considerados como negativos, los puntajes de 7 y 8 son “neutrales” y podrían cambiar fácilmente de marca; 9 o 10 serán los “promotores”.
Una de las grandes ventajas del NPS es que puede contestarse en muy poco tiempo y al ser relativamente precisa aporta una gran cantidad de información valiosa.
Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT)
Las empresas que quieren entender la fuga de clientes se apoyan mucho en esta métrica. Es la típica encuesta que te llega luego de haber tenido un contacto con el product o el servicio (como por ejemplo luego de un chat online con una empresa de telefonía).
La CSAT es una medición igual de simple y rápida que NPS y suele estar presentada con una escala que va del 1 al 5 donde el menor número indica una mala experiencia y el mayor expresa una experiencia excelente.
ROX: Retorno de Experiencia o Return of Experience
Este tipo de encuesta hace referencia a cómo el consumidor percibió la experiencia del cliente ofrecida por la empresa. Es una medición muy importante para mejorar el customer journey porque ayuda a detectar debilidades e invertir en los aspectos necesarios para asegurar experiencias memorables.
Customer Effort Score (CES)
El indicador del esfuerzo del cliente sirve para entender qué tanto tuvo que esforzarse el cliente al contactarse con la marca. Puede ser desde usar el producto o servicio, intentar resolver un problema con el equipo de servicio al cliente o en hacer un pedido online por dar algunos ejemplos.
Es una métrica muy usada gracias al nivel de precisión que alcanza respecto a los aspectos que le quitan valor a una buena experiencia de cliente. Además es una encuesta sencilla de responder porque los clientes pueden calificar entre “muy difícil” y “muy fácil”.
Tasas de Abandono y Retención
Las tasas de abandono sirven para obtener resultados acerca de la cantidad de clientes que abandonan un producto o servicio durante un período de tiempo. La tasa de retención, por otro lado, es una métrica que indica con un porcentaje que tan fiéles son los clientes dentro de un plazo de tiempo determinado.
Dentro de las tasas de abandono y retención se encuentra el indicador de rotación de clientes. Es indispensable para entender dos puntos clave: si la marca pierde clientes porque están insatisfechos, entonces la experiencia brindada no es la mejor. Pero si la tasa de retención es baja entonces serán necesarias mejores estrategias de fidelización.
Tasa de Respuesta y Solución del Problema
Con esta métrica es posible saber cuánto tiempo tiene que esperar el cliente para recibir una respuesta por parte de la marca. Los puntos de contacto medidos pueden ser email, chat, llamadas telefónicas o consultas por redes sociales.
Este dato es realmente clave a la hora de tener un cliente satisfecho o muy enojado con nuestro servicio porque el tiempo es muy importante para las personas.
Es muy fácil caer en la trampa de querer medir todo lo posible con la ilusión de resolver todos los problemas al mismo tiempo, pero la decisión más inteligente es medir los datos que sean más relevantes para la organización. Antes de pedir opinión a los clientes es necesario saber qué tipo de análisis se hará con esa información.
La realidad es que las empresas más exitosas a nivel internacional miden entre 2 y 3 KPI de experiencia del cliente. A la hora de analizar el desarrollo de una empresa es recomendable entender la tasa de abandono o retención e identificar las métricas que tengan sentido para el negocio.
Un buen punto de partida es seleccionar una métrica relacionada a la experiencia del cliente y otra que tenga que ver con el comportamiento. Agregar más complejidad al principio solo agregará caos, al contrario unas encuestas simples y con objetivos claros ayudará a concentrarse en mejorar las cosas que realmente importan.
Existe un gran número de maneras de medir la felicidad y la fidelidad del cliente. Elegir qué métrica utilizar dependerá en última instancia del público objetivo, las metas comerciales y el tipo de opiniones que está buscando la organización.
En Homing contamos con un equipo especializado en Customer Experience que, entre otras tareas, puede apoyar a sus equipos de CX, ventas y marketing a la hora de seleccionar y confeccionar las métricas de satisfacción al cliente que más le conviene realizar para luego sugerirle mejoras a partir de los datos obtenidos.
Le invitamos a contactarnos para conocer cómo podemos trabajar con su empresa y optimizar la experiencia del cliente para alcanzar sus objetivos comerciales.