La experiencia del cliente digital es la suma de todas las experiencias que tiene un consumidor al interactuar con una marca a través de canales digitales.
Una experiencia de cliente digital "excelente" significa proporcionar una experiencia rápida, receptiva y sin fricciones a medida que los consumidores se mueven entre canales en su viaje para llegar a ellos.
Las marcas con un excelente DCX brindan una experiencia en línea cohesiva y consistente que deleita a sus clientes. No importa qué canal utilicen sus clientes para interactuar con su marca, la experiencia es la misma, por esto y más te brindamos 5 consejos para lograr alcanzar una excelente Digital customer experience.
1 - Proporcione una excelente interacción digital del usuario en todos los dispositivos
Los clientes son muy intolerantes con las marcas que ofrecen malas experiencias digitales. Para ellos, no hay excusa para no hacer que su experiencia en línea sea más fluida.
Los investigadores de Microsoft descubrieron que un retraso en el tiempo de carga de la página de 250 ms puede reducir el 50 % de su tráfico. Dado que es poco probable que el 88% de los consumidores que tuvieron una mala experiencia en el sitio web regresen, revela cuán importantes deberían ser las marcas para crear buenas interacciones digitales generales con los usuarios. Convertirse en. Uber es un claro ejemplo de una marca que ofrece a sus usuarios una gran experiencia digital.
Ya sea un sitio web o una aplicación, una interfaz de usuario intuitiva hace que sea fácil y rápido para los usuarios encontrar lo que buscan.
Todos los elementos del sitio están claramente etiquetados, con breves descripciones adjuntas a continuación, por lo que incluso los usuarios novatos pueden conocer el propósito de cada elemento sin pensarlo dos veces.
Los clientes de hoy están hablando con las marcas en una variedad de canales, desde la pantalla grande al móvil, de vuelta a la pantalla grande o en la tienda. También esperamos que las empresas actualicen la información a medida que cambian de canal. Por ejemplo, el 89 % de sus clientes se frustran cuando tienen que repetir las respuestas a su gerente para varias cuentas.
La falta de experiencia constante puede erosionar la lealtad del cliente con el tiempo. Pero cuando se hace bien, brindar una experiencia de usuario uniforme puede generar confianza y mejorar la reputación de su marca.
Por lo tanto, las marcas deben desarrollar un enfoque omnicanal que pueda brindar una experiencia uniforme y uniforme a sus usuarios a través de múltiples canales.
Las opciones de autoservicio, las funciones de chat en vivo y el soporte habilitado para chatbot están creciendo en popularidad y por una buena razón. Los clientes quieren resolver problemas o encontrar respuestas con poca o ninguna interacción humana.
De hecho, el 64% de sus clientes dijeron que estarían felices de ser atendidos por un bot siempre que pudieran hablar con un humano cuando fuera necesario. El 92% de los clientes dicen que están satisfechos con el soporte de chat en vivo.
Una buena estrategia de experiencia de cliente digital se centra en la simplicidad y la facilidad de uso. Diseñe su interfaz con mucho espacio en blanco y coloque elementos donde los usuarios puedan verlos y moverlos rápidamente.
Los clientes quieren sentir que las marcas se preocupan por ellos, no solo por sus billeteras. El 79 % de los consumidores de EE. UU. dicen que solo consideran las marcas que son importantes para ellos. Según un informe de Accenture, los clientes sienten que sus experiencias digitales no están a la altura de las expectativas. Sin embargo, el 91 % de los consumidores dice que es más probable que compren marcas que conocen y recuerdan y que es más probable que reciban ofertas y recomendaciones relevantes. Afortunadamente, la tecnología ha permitido a las empresas crear una vista de 360 grados de sus clientes, brindando así una experiencia personalizada a cada consumidor.
El estudio de caso de myToys utiliza correos electrónicos activados durante la sesión para sesiones largas y visitas frecuentes a la página para demostrar mejor cómo los mensajes personalizados afectan las tasas de conversión.
Una buena estrategia de experiencia del cliente digital considera lo que sucede después de que un usuario se convierte en cliente. Y, por supuesto, nos aseguramos de que nuestros clientes sigan teniendo una experiencia inolvidable con nuestra marca después de su compra. La experiencia del cliente de posventa no es una opción natural para la mayoría de las marcas, pero en realidad es una estrategia clave para generar lealtad a la marca y aumentar el valor del cliente.
Como muestran los datos, una mejora del 5 % en la tasa de retención de clientes puede aumentar las ganancias de una empresa entre un 25 % y un 95 %.
Al implementar una estrategia de experiencia del cliente digital interminable, es más probable que las marcas no solo construyan reputaciones, sino que también retengan a los clientes existentes, lo que en última instancia impactará en sus resultados.
¿Estás listo para convertir a tus clientes pasivos en fanáticos delirantes? Si es así, asegúrese de que estas 5 cosas que los consumidores quieren en una experiencia de cliente digital estén al frente de su lista de tareas pendientes.
Tu objetivo es crear una experiencia fluida y memorable. Desea que los clientes se vayan de cada interacción sintiéndose bien con su marca. Así es como conviertes a los clientes pasivos en superfans. Sin embargo, no sucede de la nada. La experiencia digital del cliente correcta requiere estrategia y conocimientos. Cuando sus clientes están involucrados emocionalmente en su éxito, tienen un valor de por vida significativamente mayor.
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